Comment développer son cabinet d’expertise comptable ?

Votre pensée numéro un pour développer votre cabinet comptable serait de dire qu’il vous faut de plus en plus de clients. Vous pensez certainement que vous devez générer toujours plus de prospects, faire encore plus de réseaux et vendre plus…

Mais en réalité, si vous souhaitez vraiment développer votre cabinet d’expertise comptable, vous devez revoir votre parcours client. Dans une de ses études, Harvard Business Review montre que 5% d’augmentation de la rétention de vos clients implique une hausse de vos profits de l’ordre de 25 à 95%. Les clients engagés dépensent plus, sont plus rentables pour votre cabinet et ont un potentiel de croissance plus important.

De surcroit, il est très cher de générer de nouveaux clients, 5 fois plus que de réengager vos clients existants. Pensez au temps et aux moyens nécessaires de votre process de vente.

Augmenter le taux de rétention et de réengagement de vos clients peut considérablement aider votre cabinet à devenir plus stable et améliorer la rentabilité.

De plus, si aujourd’hui vos revenus sont principalement issus de la saisie comptable, une grande opportunité s’offre à vous en augmentant le taux de réengagement avec les missions de conseil.

Connaître son taux de rétention client pour développer son cabinet

Avant de commencer une stratégie de rétention qui vous aidera à développer votre cabinet, vous devez connaître votre taux de rétention. Bien que souvent très élevé chez les experts comptables, il n’est jamais mauvais de rappeler la formule (en prenant une période de temps donnée, souvent un exercice comptable):

Taux de rétention client = (# clients en fin de mission sur la période - # clients acquis sur la période) / # clients au début de la période x 100

Ex : Vous êtes un cabinet avec un portefeuille de 400 clients en début d’année, vous signez 40 nouvelles missions et 10 clients vous annoncent leur départ en fon d’année.

(430 – 40) / 400 x 100 = 97,5%

Une fois que vous connaissez votre taux, vous pouvez procéder à un audit pour comprendre les raisons de départ de vos clients ou leur typologie.

Il serait judicieux d’établir un process avec des questions spécifiques avant la signature de la mission pour éviter de voir partir ces clients. Vous devez aussi établir le profil de vos clients idéaux, la base de votre stratégie d’Inbound Marketing. Vos buyer personas, vont vous aider à pour mieux cibler les critères bénéfiques pour votre cabinet.

Évidemment, la part la plus importante pour la rétention de vos clients est la qualité de votre travail. Sans un travail de qualité et une bonne relation, n’espérez pas avoir un taux de rétention à la hauteur de vos attentes. Mais pas d’inquiétude, vous êtes expert comptable et vous connaissez votre métier, tout comme vos collaborateurs, alors les conseils suivants peuvent vous être utiles :

Développez votre cabinet d’expertise comptable avec ces 9 conseils :

1. Parlez de vos études de cas dans le process de vente
2. Répondez aux attentes, plus tôt et plus souvent
3. Communiquez sur les résultats
4. Créez une roadmap pour la suite de votre partenariat
5. Insistez sur les succès communs
6. Demandez des retours et agir en fonction
7. Construisez une expérience client
8. Communiquez sur votre cabinet d’expertise comptable
9. Suivez vos échanges et chaque ancien problème

1. Parlez de vos études de cas dans le process de vente

Une part importante du processus de vente doit être de déterminer si votre cabinet et le client sont en phase.

Partager vos dernières études de cas donne la ligne de conduite de votre future collaboration, de vos résultats et de votre manière de travailler. Vous pouvez aussi utiliser des témoignages de clients avec lesquels vous avez eu de bons résultats.

C’est comme pour la réflexion d’un achat important. Votre client va vouloir savoir le pourquoi du comment et si vous allez lui être utile en signant avec vous. Si vous arrivez à instaurer cette relation de confiance, alors, le client sera plus susceptible de vous choisir.

2. Répondez aux attentes, plus tôt et plus souvent

Si vous ne répondez aux attentes et ne communiquez pas clairement, vos clients seront très rapidement déçus et votre image d’expert comptable en pâtira, ils auront alors tendance à changer de cabinet d’expertise comptable.

Ils pourraient croire que vous allez réaliser telle ou telle mission rapidement alors qu’en réalité cela nécessite plus de temps ou des missions supplémentaires. Pensez également à bien marketer vos missions pour mieux les vendre.

Etant donné que vos clients viennent de business différents, leurs attentes ne seront pas les mêmes. A vous de les découvrir et de faire le nécessaire.

Comprendre leur point de vue, communiquer sur les échéances, les objectifs atteints, ce que votre mission comprend, votre méthode de travail…sont autant d’éléments essentiels pour s’assurer que vous atteignez les attentes de vos clients. En retour, vos clients apprécieront votre collaboration et cela vous permettra d’augmenter votre fidélisation et de développer votre cabinet en proposant des missions supplémentaires.

3. Communiquez sur les résultats obtenus grâce à votre cabinet

Un expert comptable n’est pas simplement là pour réaliser la saisie de la comptabilité d’une entreprise, vous jouez le rôle du véritable partenaire au chef d’entreprise. Lorsque vous réalisez des missions types : tableau de bord ou encore optimisation de la rémunération, vous devez communiquer à vos clients les résultats et le retour sur investissement de votre mission.

Les clients seront plus amenés à poursuivre une collaboration avec votre cabinet si vous leur apportez satisfaction.

Cela signifie que vous devez mettre en place un véritable système de suivi sur les points qui intéressent réellement vos clients. Soyez transparent sur les actions réalisées, les résultats obtenus, les zones d’amélioration, les prochaines étapes. Vous pouvez très bien utiliser un outil de gestion de projet que vous partagerez avec votre client pour voir où vous en êtes.

4. Créez une roadmap pour la suite du partenariat entre le cabinet et le client

Beaucoup de vos clients ont besoin d’être pris par la main. Votre rôle en tant qu’expert comptable est de les accompagner dans la réussite de leur entreprise. Pour maintenir la confiance, vous devez donner le cap en indiquant quelles seront les prochaines étapes.

En créant cette feuille de route entre votre cabinet et le client, cela va vous permettre de susciter l’intérêt de la collaboration.

5. Insistez sur les succès communs

Comme le montrent les recherches, il est beaucoup plus fréquent de se souvenir des mauvaises expériences que des bonnes. Peu importe qu’il y ait plus de bonnes que de mauvaises, ces dernières restent plus longtemps en mémoire.

Votre cabinet doit donc penser à trouver comment créer de meilleures expériences, plus mémorables, autour des expériences positives et des succès que vous rencontrez avec vos clients. Lorsqu’un incident arrive : une erreur dans la paie, un souci de TVA etc. votre cabinet doit communiquer, discuter de la manière dont il peut résoudre le problème et bien sûr s’excuser. Mais lorsque quelque chose de vraiment bien arrive, que faites-vous ?

6. Demandez des retours et agir en fonction

Vous ne pouvez pas augmenter le taux de rétention de vos clients sans commencer par comprendre ce qui les fait partir. A partir du moment où connaissez ces raisons, vous pouvez travailler à leur résolution.

N’hésitez pas à questionner vos clients, réaliser des enquêtes de satisfaction, mettez tous vos collaborateurs à contribution. Chaque personne de votre cabinet peut être en mesure d’avoir des retours de vos clients et ainsi diminuer le risque de mécontentement.

Analysez ces résultats pour trouver la source du problème. Peut-être s’agit-il d’une étape mal gérée, d’un retard dans les délais, d’une mauvaise communication ou d’un collaborateur…

Soyez capable d’identifier le problème et agissez en fonction aussi tôt que possible afin d’éviter que le client quitte le cabinet.

7. Construisez une expérience client

Pour atteindre votre objectif de développer votre cabinet, vous devez construire une véritable relation de confiance entre votre cabinet d’expertise comptable et le client. Ils savent quoi attendre de votre part (conseil #2) et peuvent compter sur votre équipe pour avoir un travail de qualité.

A l’inverse, si vous ne construisez pas d’expérience client, chaque interaction sera une surprise, et les surprises, vos clients n’aiment pas trop ça !

Suivez des process, définissez des rendez-vous, gérez vos projets en interne. Cela ne veut pas dire que votre cabinet va devenir une usine, il faut bien évidemment personnaliser ces étapes en fonction de vous.

8. Communiquez sur votre cabinet d’expertise comptable

Avez-vous pensez à quoi ressemble la communication de votre cabinet une fois que vous avez signé une nouvelle mission ? Oui, vous allez échanger par mail et par téléphone pour demander des éléments nécessaires à la réalisation de votre travail, mais qu’en est-il de l’humain, de l’évolution et le développement de votre cabinet ?

Pensez à créer une newsletter envoyée par le directeur du cabinet ou les experts comptables chefs de mission.

9. Suivez vos échanges et chaque ancien problème

Le fort taux de turnover de 15,1% préoccupe les clients qui ont signé avec une personne qui ne fait plus partie de votre cabinet.

Votre culture d’entreprise, votre leadership et vos valeurs contribue à l’apaisement, mais une autre façon de se prémunir face à d’éventuels soucis est de mettre en place un outil de CRM (Gestion de la Relation Client en français) qui vous permet de noter vos échanges, vos rendez-vous, vos appels, les remarques de vos clients ou encore des éléments uniques à chaque client.

Avec cette base de connaissance, une GED dédiée à la relation client, l’arrivée d’un nouveau collaborateur serait simplifiée, des pertes de temps et des mécontentements évitées.