7 conseils pour réussir son enquête de satisfaction en cabinet

Vous souhaitez lancer votre propre cabinet, développer un nouveau service, proposer une offre de comptabilité 100% online et vous êtes certain d’avoir LA solution parfaite. Avant de faire le grand pas, laissez-moi vous donner un petit conseil : pensez à réaliser une enquête. 

Réaliser une enquête, un réflexe pour les experts-comptables

Comme vous le suggérez si bien à vos clients, avant de créer leurs entreprises ou avant le lancement d’un nouveau produit, la réalisation d’une étude de marché est indispensable. Pour que l’étude soit efficace, vous devrez réaliser des enquêtes, des études de satisfaction…

Pour vous il est impensable de partir sans prévisionnel financier (je reconnais bien le professionnel du chiffre et l’expert comptable que vous êtes), pour nous les marketeux, les communicants et autres commerciaux, il est indispensable d’avoir les retours et feedbacks de vos clients.

Maintenant que nous sommes tous d’accord, c’est parti pour l’enquête !

Parfait, votre équipe et vous rédigez alors quelques questions et pour la mise en forme de votre questionnaire vous utiliserez un outil comme Typeform. Il ne vous reste plus qu’à envoyer le lien du questionnaire, le partager sur les réseaux sociaux … attendre que les réponses arrivent toutes seules et hop le tour est joué.

Heuuuuuuu, NON !

Très certainement vous obtiendrez quelques réponses, mais est-ce assez suffisant pour prendre de réelles décisions stratégiques ?

Essayons de comprendre comment vous pouvez améliorer vos enquêtes de satisfaction. Ces 7 conseils vous aideront vous et vos collaborateurs à obtenir de meilleurs résultats lors de vos études de marché.

1 Votre enquête doit avoir un contexte et un objectif

Chaque étude de marché ou enquête de satisfaction que vous réaliserez doit avoir un objectif. Il doit suffisamment être clair et défini pour donner envie aux personnes de répondre à vos questions.

Il s’agit d’avoir une appréciation sur vos services, sur votre dernier événement. Vous pouvez également chercher à savoir pourquoi un client vous quitte pour un autre cabinet. Plus simplement, vous souhaitez connaitre le bien-être de vos collaborateurs, savoir ce qu’ils souhaiteraient voir améliorer…

Définissez un objectif SMART à votre enquête comme vous le faites pour définir la stratégie de votre cabinet.

Maintenant que vous avez défini l’objectif de l’étude et que vous savez pourquoi vous la réalisez, réfléchissez au contexte dans lequel vous obtiendrez vos réponses. Sera-t-elle complétée au travail ou à la maison, le week-end ou la semaine, sur un ordinateur, un smartphone ou une tablette…

Prenez le temps de présenter votre objectif en l’adaptant au contexte de vos participants. Les résultats obtenus n’en seront que meilleurs.

Personnalisez votre message, indiquez l’objectif de votre enquête, apportez-y le contexte que vous souhaitez et envoyez-le au bon moment (lorsque vous savez quand vos participants pourront y répondre).

Une équation simple : Pas de contexte + Pas d’objectif = Pas de clic

Présentez la raison de ce questionnaire, pourquoi vous avez besoin de ces réponses, ce que vous en ferrez et proposez également de leur partager les résultats obtenus. La satisfaction de vos clients et leur fidélisation passe avant tout par leur implication, alors tirez profit de votre action.

Avant de réaliser votre prochaine enquête, assurez-vous de répondre à ces questions :

• Quel est l’objectif de votre étude ?
• Quel est l’avantage pour une personne à compléter votre questionnaire ?
• Où sont-ils lorsqu’ils sont engagés avec vous ? (physiquement, support, environnement…)
• Quand sont-ils aptes à répondre à vos questions ?

2 Donner envie de répondre à votre enquête et donner en retour

Il me serait facile de vous dire que pour avoir des réponses à votre enquête, le plus simple serait de rémunérer les personnes qui vous répondent. Mais je ne suis pas persuadé que les résultats soient totalement honnêtes et dépourvus d’intérêt. 

Alors que devriez-vous faire ?

Dans le premier conseil, je vous expliquais qu’il était important de définir un contexte et un objectif à votre enquête. Si vous parvenez à faire passer le message et que les gens y trouvent un intérêt (futur) pour eux alors ils accepteront d’aller plus loin et de répondre à vos questions.

Offrez aussi à vos clients ou prospects une réduction sur le nouveau service que vous souhaitez lancer s’il s’agit d’une étude de marché en marge d’une nouveauté par exemple.

Mais soyez persuadé que cette étude leur rapportera une valeur supplémentaire. Il s’agit d’un échange gagnant-gagnant.

Dites-vous que lorsqu’un client comprend que vous travaillez dur sur une solution qui à pour but de répondre à son besoin, il n’a pas nécessairement besoin d’une rétribution financière.

Aujourd’hui, nous sommes dans un monde de services et les Experts Comptables ne dérogent pas à cette règle. Les clients attendent une meilleure expérience et de meilleurs services. Partant de ce constat, votre job est simple : Ecouter, Comprendre et agir.

Attention, il n’y a rien de pire que de passer du temps à répondre aux questions d’une enquête et de voir que rien ne change ! Partagez les résultats et remerciez les participants pour leur contribution.

3 Cibler les bonnes personnes pour répondre à votre enquête

Si vous êtes des lecteurs fidèles de notre blog spécialisé pour les cabinets d’expertise comptable sur le marketing, la communication, le commercial et le digital alors vous avez forcement déjà entendu parler du terme de Buyer Persona.

Si ce n’est pas le cas, une piqûre de rappel s’impose : un Buyer Persona est une représentation semi-fictive de votre profil cible.

Il prend en compte des caractéristiques générales, démographiques… mais également des appréciations personnelles avec la description de ses challenges, ses défis, ses problèmes, ses objectifs…

Avant même de proposer votre enquête, il est impératif de bien définir vos Buyer Personas. Concentrez-vous sur un nombre restreint de Personas, inutile d’en créer des dizaines.

Pourquoi ?

Parce que vous ne pouvez pas proposer un message à des millions de personnes et espérer tous les atteindre. Choisissez votre client idéal et communiquez spécifiquement avec lui, vous toucherez bien plus de personnes. La spécialisation est la clé de nos jours.

N’essayez pas d’atteindre une personne à Paris si vous ne voulez que des clients autours de Lyon. Ne ciblez pas des entreprises dont les activités ne correspondent pas à vos compétences. Il ne s’agit que de bon sens, le mieux est préférable au plus.

4 Privilégier la qualité avant la quantité des réponses de votre étude

Qu’importe que le nombre de réponses ne soit pas spectaculaire, après tout, si votre cabinet compte 50 dossiers client et que 40 d’entre eux répondent à votre enquête (80%), vous vous assurez une qualité dans ces réponses. En revanche, si vous obtenez seulement 300 réponses sur vos 1000 clients (30%), vous risquez de ne pas avoir les véritables tendances.

5 Ne pas donner le nom « enquête » à votre enquête

Oui, vous avez bien lu. Cela peut paraître contradictoire, mais soyons honnête entre nous, certaines personnes ne prennent pas le temps de comprendre ce qu’il se passe derrière une « enquête » et vous risquez de vous retrouver avec un faible engagement dans les réponses.

Essayez de lui donner un autre nom. Au lieu de demander à compléter une enquête, préférez des accroches du genre :

• « Nous serions ravi de connaitre votre opinion »
• « Nous avons besoin de vos conseils »
• « Votre avis nous est primordial avant d’aller plus loin »

Amusez-vous à changer vos accroches pour trouver celle qui convertit le mieux.

6 Prenez le temps avant de poser vos questions

Lorsque vous allez envoyer votre questionnaire, vous espérez recevoir des formulaires complétés dans leur totalité et pour cela vous devez impliquer vos contacts. Allez-y en douceur et commencez avec des questions simples, des questions fermées.

Prenez l’exemple du premier rendez-vous, il ne vous viendrait pas à l’idée de dire « Je suis endetté pour les 10 prochaines années et j’habite encore chez mes parents (mais j’ai bien 40 ans), et toi ? ». Vous devez rendre l’échange confortable, donner envie d’aller plus loin. Gagnez leur confiance et vous pourrez poser vos questions plus détaillées par la suite.

7 Le look de votre enquête ne doit pas être laissé pour compte

Il serait vraiment dommage de tout gâcher avec une enquête qui n’est pas à la hauteur visuellement. A l’instar du site internet de votre cabinet, votre étude de satisfaction ou votre étude de marché doit donner envie. Proposez un visuel qui vous ressemble, une solution qui s’adapte à tous les appareils… bref, la forme est importante au même titre que le fond de votre questionnaire.

Utilisez des images, des vidéos, adaptez vos visuels en fonction de vos cibles. Il est également important de faire en sorte que votre enquête soit courte, ne dépassez pas 15 minutes pour la compléter.

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