[Expert-Comptable] Pourquoi instaurer une culture client dans votre cabinet ?

Le marché de plus en plus saturé et bruyant, une concurrence féroce entre les différents acteurs, des clients de plus en plus informés et volatiles, et même l’automatisation de certaines tâches rendent les choses particulièrement difficiles dans cet écosystème de travail qui est le nôtre. 

De nos jours, avoir une culture client s’avère donc indispensable. Cela permet de faire la différence en donnant à l’entreprise un véritable avantage concurrentiel face à ses rivaux, moins préoccupés par ce sujet.

Il a été démontré qu’attirer un nouveau client coûte 5 à 25 fois plus cher que d’un conserver un existant (HBR).

Cette affirmation prend tout son sens, quand l’on mesure les efforts, le temps et les dépenses faites pour acquérir une nouvelle clientèle.

 

Voici donc 4 raisons de construire une relation client solide dans le temps.

 

Augmentation des ventes par anticipation des besoins

Connaitre les besoins de vos clients vous permettra d’anticiper certaines nécessités qu’ils peuvent avoir à propos de vos services ou produits, mais aussi une diversification des services à partir des besoins exprimés. Selon la Loi de Pareto, 80% de votre chiffre d’affaire est généré par 20% de vos clients (fidèles). Avoir conscience de l’importance que revêt la relation client pour votre cabinet vous permettra d’agir par anticipation dans le but de satisfaire les attentes de vos clients. Retrouvez ici comment bâtir une relation client dans votre cabinet.

Une écoute active accompagnée d’une remonté de l’information efficace peuvent influencer énormément le panier moyen de vos clients, et par conséquent votre chiffre d’affaires.

 

Vecteur de différenciation

Une relation client solide est ce qui va faire la différence entre vous et vos concurrents spécialisés dans l’expertise comptable.  De plus, un client satisfait sera moins sujet à discuter le prix puisqu’il sera conscient de la valeur ajoutée que lui procure les services de votre cabinet.

Disposer d’une culture orientée client vous permet d’établir un lien fort, lien qui vous placera dans l’esprit du client dans le « top of mind » lorsqu’il parle ou pense acheter un service et/ou un produit dans votre domaine d’activité. Une culture client ainsi bâtie dans le temps de manière cohérente vous permettra de rassurer et fidéliser vos clients.

 

Gestion de la réputation

Être maître de la relation que vous entretenez avec vos clients vous permettra de gérer avec plus d’aisance les malentendus, les insatisfactions et donc rester souverain de votre image. Cher spécialiste des chiffres, prendre soin de l’expérience client vous permettra de prévenir certains blocages mais aussi régler certains problèmes à la racine, avant qu’ils prennent de l’ampleur et fassent des dommages plus importants. En général, cela peut avoir un bon impact en termes de réputation pour votre cabinet, puisque les clients satisfaits sont plus susceptibles de devenir vos ambassadeurs et contribuer à l’élargissement de votre réseau et de votre business.

 

Un marketing plus efficace

Connaître ses clients vous permet de les segmenter selon plusieurs critères de telle façon à adresser le bon message, sur le bon support, pour le bon client au moment le plus approprié. Cette approche propre à l’Inbound Marketing vous aide à répondre de la manière la plus appropriée aux besoins détectés. Voir ici Marketing traditionnel vs Inbound marketing : 5 points de différentiation

Ignorer l’importance de le relation client pour les cabinets comptables c’est faire preuve soit de naïveté, soit d’entêtement. Le but est ici d’être à l’écoute, de répondre aux besoins exprimés et de créer des relations stables, symbiotiques, dans un écosystème qui est de plus en plus difficile pour les entreprises.

Les choses ainsi dites, vous pouvez vous rendre compte, cher expert-comptable, qu’un avantage concurrentiel qui se base exclusivement sur le prix vous portera droit au mur. Il y aura toujours un concurrent qui tirera les prix vers le bas. Les entreprises contemporaines doivent soulever un véritable challenge : maintenir un service impeccable tout en essayant de valoriser le travail fourni. Un couteau à double tranchant, où pour se garantir la pérennité, il faut garder l’équilibre. Dans ce contexte, ce qui vous permet de garder la ligne de flottaison est précisément la relation que vous entretenez avec vos clients.

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A propos de l'auteur:Cuiban Corina

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