Comment bâtir une relation client efficace ? [EXPERT-COMPTABLE]

Maintenant plus que jamais, nous entendons parler de la gestion de la relation client.  La question est ici de savoir comment se construit cette relation.

Paradoxalement, l’automatisation des interactions, la confiance accrue faite aux Chabots et l’émergence de l’IA assurent certainement une relation client de plus en plus personnalisée, mais la question qui se pose vraiment est de savoir si cette relation est vraiment maitrisée par les entreprises ? L’enjeu est donc de s’appuyer sur le digital et les nouvelles technologies tout en s’efforçant d’être présent et de maintenir une relation client, humaine et maîtrisée, au sein du cabinet, puisque même si l’on communique de plus en plus à travers les écrans, il ne faut jamais oublier que derrières tous ces moniteurs froids, il y a des humains.

La relation client consiste « à récolter, traiter et analyser les informations relatives aux clients et d’établir avec eux une communication personnalisée pour les fidéliser et générer plus de ventes » soit de façon directe, soit en passant par des logiciels automatisés. Retrouvez ici, pourquoi instaurer une culture client dans votre cabinet.

Aujourd’hui, pour avoir une relation client efficace, il ne suffit plus d’être réactif, il faut devenir proactif. Plus précisément, cela signifie qu’il ne faut plus se contenter de répondre aux interpellations des clients, mais qu’il faut devenir un acteur agissant dans la relation. Il faut prendre des initiatives pour instaurer le dialogue, poser des questions, et répondre aux interpellations. Mais comment rentrer dans cette démarche de la manière la plus simple et concrète possible, dès demain matin ? Retrouvez ici 6 étapes de gestion de la relation client à mettre en pratique dans votre cabinet.

Identifier les besoins des clients 

Selon une enquête réalisée par l’Observatoire des experts-comptables en 2018, près d’un quart des cabinets n’identifie pas régulièrement les besoins explicites et/ou implicites de leurs clients. Il sera donc difficile, sinon impossible, pour ces cabinets de répondre à des besoins qu’ils n’ont pas identifiés. Le but est donc pour les cabinets comptables d’écouter les besoins, de comprendre les préoccupations, d’identifier l’opportunité et de proposer les solutions les plus adaptées pour combler les attentes exprimées, et non exprimées, des clients. Cet effort d’écoute et d’identification des besoins doit être effectué pour chaque contact avec le chef d’entreprise. 

Répertorier les demandes des missions des clients

Les besoins des clients se sont intensifiés ces dernières années et ne se limitent plus à la comptabilité. Tous les cabinets, ou presque, ont été confrontés pendant leur activité à une demande de mission à laquelle ils n’ont pas donné suite, par manque de savoir ou de volonté. En prenant conscience de ces constats, il peut s’avérer plus qu’utile pour le métier du chiffre de faire une étude plus fine des besoins des clients qui leur permettra de développer au sein du cabinet un éventail plus large des prestations. Cher expert-comptable, vous comprenez bien que l’insight le plus précieux émerge de l’expérience client et son besoin. Explorez avec constance les besoins de vos clients et vous ne manquerez jamais de travail.

Développer une offre pluridisciplinaire

Les cabinets capables qui répondent à tous les besoins de leurs clients sont peu courants. Cette remarque est sûrement liée à la taille de l’entreprise, dans la mesure où cela nécessite des ressources humaines que la majorité des cabinets n’ont pas. Toutefois, cela ne veut nullement dire que les cabinets de petite taille ne puissent pas diversifier leur offre. Il est, en effet, possible d’élargir le spectre de leurs propositions, via des partenariats, soit avec d’autres cabinets disposant d’expertises complémentaires, soit avec des professionnels d’autres secteurs d’activité. De cette manière, toutes les parties prenantes sont gagnantes.

Développer des nouvelles prestations de conseil et d’accompagnement

L’expert-comptable est un professionnel qui jouit d’une grande autorité auprès du chef d’entreprise.  Cette autorité est fondée sur une grande confiance que le chef d’entreprise leur confère, puisque la figure de l’expert-comptable est la plus légitime à donner des conseils appropriés et bénéfiques pour le bon développement des activités menées par le chef d’entreprise.  C’est en raison de cela que le cabinet doit appuyer son expertise sur des missions de conseil et d’accompagnement des entreprises.

Les procédures de remontée de l’information terrain

 Le plus souvent dans un cabinet d’expertise-comptable, vos collaborateurs sont vos ambassadeurs auprès de vos clients. (Voir ici comment motiver vos collaborateurs.) Ce sont eux qui communiquent les plus souvent avec les clients. D’où la nécessité d’une part de doter les collaborateurs d’outils de remontée des informations, d’autre part de les former aux techniques d’entretien et d’écoute.

Ces procédures de remontée de l’information sont un important facteur de développement pour votre cabinet. Chaque rendez-vous client est, en effet, une occasion à part entière de faire le point sur les besoins du client et d’être à son écoute active afin de détecter également les besoins non exprimés.

Rendez-vous bilan

Selon l’enquête de l’observatoire, plus de 7 cabinets sur 10 profitent du rendez-vous bilan pour faire le point avec leurs clients sur leurs besoins. Toutefois, vous pourriez nettement intensifier les points de contact avec vos clients grâce à des démarches comme des enquêtes de satisfaction client, mettre en place des indices de performance d’un service client, collecte des feedbacks clients qu’ils soient positifs ou négatifs et mise en place d’une approche multicanale de communication et d’écoute du client.

D’une part, le cabinet rend service au chef d’entreprise en répondant avec exactitude et promptitude à un de ses besoins, et de l’autre le client se sent écouté et considéré. Il a exprimé un besoin et le cabinet lui propose une solution en lien direct avec ce besoin. Le cabinet se positionne de cette façon comme un conseiller, un guide avisé pour le client. Il n’est pas seulement là pour vendre ses services, il est là pour accompagner les chefs d’entreprises sur le « droit chemin ».  Et cette démarche-là rend le dialogue sur le prix secondaire.