Augmentez la performance de votre cabinet grâce à des workflows

Pour répondre aux besoins de ses clients, un cabinet d’expertise comptable doit réaliser diverses tâches. Beaucoup d’entre elles sont très chronophages et peuvent parfois avoir un impact négatif sur la productivité des collaborateurs. Il en est par exemple ainsi de la rédaction des lettres de mission, de la recherche juridique ou encore de la gestion des documents.

Une autre facette du problème est que depuis ces dernières années, les cabinets d’expertise comptable font face à une transformation du parcours d’achat de leurs clients. Ces derniers (grâce à internet) effectuent systématiquement des recherches en ligne avant de choisir un cabinet. Conséquence, pour acquérir de nouveaux clients, un cabinet d’expertise comptable doit aujourd’hui mettre en œuvre une stratégie marketing axée sur l’amélioration de sa présence en ligne. Mais cela implique aussi de mettre en œuvre des tâches marketing chronophages : l’envoi d’email, création de rapport d’analyse, gestion des leads, etc.

Il existe une solution pour décharger les équipes internes de ces tâches, l’utilisation de workflows. De quoi parle-t-on ?

Qu’est-ce qu’un workflow ?

Un workflow, « flux de travail », en français, est une méthode pensée pour faciliter la réalisation d’une action. Concrètement, il s’agit d’une suite de tâches et d’informations permettant la fabrication d’un produit, la fourniture d’un service ou encore la réalisation d’un objectif d’entreprise.

Prenons un exemple concret. Si votre activité consiste à créer des vidéos, vous devrez réaliser une série d’actions identiques pour chaque vidéo. Vous pourriez chronologiquement suivre les étapes suivantes :

• Identifier un thème ;
• Concevoir un script ;
• Capturer les plans ;
• Réaliser le montage ;
• Partage sur les réseaux sociaux.

Autre exemple de workflow qui ne vous est certainement pas inconnu, la to-do list ou liste de choses à faire. Ce workflow très basique consiste à classer les actions à mettre en œuvre pour réaliser un objectif par ordre chronologique : à faire; en cours; terminé.

Les avantages du marketing automation pour les cabinets

Le workflow trouve beaucoup d’applications dans le monde du marketing. En effet, c’est un élément essentiel du marketing automation, puisque ce dernier est en réalité basé sur l’automatisation des scénarii. En marketing, un workflow peut être décrit comme une suite d’actions marketing qui s’enchaînent automatiquement suite à la réalisation d’un évènement, appelé élément déclencheur (remplissage d’un formulaire de contact, importation de documents, etc.).

Pour un cabinet d’expertise comptable, recourir au marketing automation apporte de nombreux avantages :

• Augmentation du ROI : d’après les statistiques (ZHAW School of Management and Law, Suisse), l’utilisation d’une solution de marketing automation augmenterait de 451 % les leads qualifiés ;
• Amélioration de la relation client : le marketing automation permet une meilleure personnalisation des mails, mais cela implique la conception d’un workflow différent suivant l’évènement déclencheur ;
• Fidélisation des clients : la mise en place de workflows dans ce domaine permet d’accompagner les nouveaux clients dès la phase de découverte et tout au long du cycle de vie du client ;
• Augmentation du customer lifetime value : grâce au marketing automation, il est possible d’atteindre le bon client, avec le bon message au bon moment. Cela peut encourager le client à recourir aux autres services proposés par votre cabinet ;
• Gain de temps pour le personnel chargé de la stratégie marketing et commerciale du cabinet : le marketing automation soulage votre équipe marketing des actions répétitives à faible valeur ajoutée comme la segmentation, la collecte de données clients, l’optimisation des campagnes d’emailing, etc.

Quelques exemples de workflows pour diverses situations

Le workflow peut être appliqué à toutes les dimensions de la gestion d’un cabinet comptable.

Workflow pour la gestion interne

Divers workflows peuvent simplifier la gestion interne d’un cabinet d’expertise comptable. On citera parmi eux :

• Le workflow d’Onboarding collaborateur déclenché par l’arrivée d’un nouveau collaborateur. Il est conçu pour permettre une intégration rapide et en douceur d’un nouveau collaborateur ;
• Le workflow offboarding : ce processus a pour objet de rendre le départ d’un collaborateur le plus fluide possible et de limiter l’impact de cet évènement sur la mise en œuvre des différents processus métiers au sein du cabinet ;
• Le workflow de prise de congés : il permet de traiter rapidement et automatiquement les demandes de congés.

Workflow marketing

Certains workflows sont indispensables en marketing :

• Le workflow d’Onboarding client: il est déclenché au moment de la signature (électronique) de la lettre de mission et a pour objectif de susciter l’engagement du client. Il consiste à envoyer un mail de bienvenue et de commencer à le familiariser avec les méthodes du cabinet, lui présenter ses interlocuteurs…
• Le workflow de qualification : il a pour objectif de susciter le désir d’achat grâce à l’envoi de mail mettant en relief par exemple les avantages de vos services ;
• Le workflow d’évènement : il a pour objectif de convier un maximum de personnes à un évènement que vous organisez (journée thématique, webinaire, etc.) ;
• Le workflow fast-track : il est déclenché suite à un évènement montrant l’intérêt accru d’un internaute pour vos services et a pour objectif l’obtention rapide d’un rendez-vous commercial.

Workflow commerce

La génération de leads et la vente sont aujourd’hui les principaux défis des entreprises, les cabinets d’expertise comptable n’échappent plus à cette règle depuis qu’internet fait partie intégrante du processus d’achat de leurs clients. C’est pourquoi, ces dernières années, de plus en plus de cabinets ont décidé de se doter d’une équipe de commerciaux.

Divers workflows peuvent faciliter le travail de ces derniers :

• Le workflow déclenché par la visite d’un lead de plusieurs pages clés du site. La séquence d’actions du workflow devrait conduire à une identification des besoins de l’internaute et au déclenchement d’un achat ;
• Les workflows de nurturing : destinés aux leads commerciaux, ils permettent de faire progresser ces derniers dans le tunnel de conversion, et in fine de les transformer en clients. Ils consistent pour l’essentiel à envoyer une série de mails offrant de nombreuses informations utiles pour le potentiel client.

Workflow relation client

Ce type de workflow peut vous aider à répondre plus efficacement aux attentes de vos clients et ainsi améliorer la relation de votre cabinet avec ces derniers. Parmi les workflows que vous pouvez mettre en place, il y a :

• Le workflow concernant la gestion du support client : ce processus permet de traiter rapidement une demande émise par un client en l’assignant à la personne la plus qualifiée au sein de votre cabinet pour répondre à cette demande ;
• Le workflow concernant la facturation d’un client : il permet d’éviter le non-respect des délais causés par des tâches oubliées ou une mauvaise synchronisation entre les différents acteurs du processus de facturation.

Workflow fidélisation

Enfin, sachez qu’il existe aussi de nombreux workflows qui permettent de fidéliser les clients. On citera parmi eux :

• Le workflow pour transformer les clients en ambassadeurs : le plus basique peut être découpé en plusieurs étapes, remerciement après l’exécution d’une mission, évaluation du niveau de satisfaction, proposition de nouveaux services ;
• Le workflow pour les newsletters : si le site de votre cabinet d’expertise comptable dispose d’un blog, vous devez mettre en place un workflow d’envoi automatique de newsletters. Vous pouvez poser la règle selon laquelle chaque fois que vous publierez un article, celui-ci sera envoyé automatiquement à vos abonnés et à vos clients.