Pourquoi la relation client est cruciale pour votre business ?

Ne vous trompez pas ! Votre entreprise ne vous appartient pas ! Votre entreprise est à vos clients, et ce sont eux qui vont décider de son futur ! Vous devez donc investir dans une relation client optimisée et digitalisée, qui les encourage non seulement à rester dans votre entreprise, mais aussi de devenir vos prophètes.

Il est donc indéniable qu’une qualité de relation client qui tende vers la perfection aura des effets positifs non-négligeables sur votre entreprise.

Voici ceux qui nous semblent les plus pertinents :

Augmenter la marge sur chaque client

L’augmentation de la marge commerciale est parfois un indicateur bien plus important que le chiffre d’affaires pour les entreprises. C’est en effet la marge commerciale qui va rendre votre service ou produit rentable et intéressant en termes de business.

Ainsi, un produit irréprochable avec un service client cinq étoiles vous permet d’augmenter de manière légitime votre marge commerciale. Nous pourrions prendre en exemple la marque Apple qui a réussi au fil des années à augmenter ses marges et sa clientèle, tout en baissant les coûts de production. C’est du bénéfice pur !

Disposer d’un service client optimisé vous permettra d’attirer de nouveaux clients facilement, mais aussi de les retenir tout en augmentant vos bénéfices.

Augmenter le nombre des clients

Il est indéniable qu'aujourd’hui, une entreprise ne peut plus se permettre d’avoir une mauvaise réputation. Cela peut lui coûter cher, voire même très cher !

Avec le phénomène de bouche-à-oreille amplifié par le buzz des réseaux sociaux et le pouvoir des micro-influenceurs, une bonne relation client peut avoir des retombés gigantesques pour l’entreprise.

En effet, avec une simple story ou un post sur les réseaux sociaux, un individu quelconque peut raconter son expérience positive avec une entreprise et influencer ainsi ses connaissances ou proches à consommer votre offre. Ce cercle vertueux vous aide ainsi à augmenter le nombre de clients sans perdre du temps pour la prospection, puisque vos clients deviennent vos principaux commerciaux. Si vous réussissez à faire de vos clients vos ambassadeurs, vous avez tout compris et vous aurez tout à gagner ! Votre seul est unique souci doit donc être de satisfaire vos clients existants et leur garantir un service sans défaut. 

Augmenter le cycle de vie d’un client

Le cycle de vie d’un client est une définition souvent utilisée en marketing pour distinguer les différents stades de parcours client. Cette distinction permet à l’entreprise de personnaliser l’offre qui est diffusée à une base de données pour que chaque client reçoive l’offre qui lui correspond le plus à un moment donné. Cette personnalisation vous permet en effet d’adresser le bon message, au bon client, au bon moment et sur le bon canal. Cette tactique est beaucoup utilisée dans l’inbound marketing. Elle vous permet ainsi d’établir une bonne expérience client afin de rendre vos clients satisfaits et pouvoir les retenir le plus possible.

Concrètement, vous pourriez mettre en place la diffusion des différentes campagnes emailing en fonction des besoins de vos clients et l’avancement dans leur parcours client : des démonstrations gratuites de vos produits/services pour les prospects indécis, des offres premium pour les clients en fin de contact, des e-mails d’anniversaire pour les clients actifs, ou bien des propositions avantageuses pour une première commande ! Les choix sont illimités !

Améliorer la qualité du contact

Une relation client optimisée va de pair avec une connaissance client parfaite et par conséquent une qualité du contact irréprochable. En effet, lorsque votre client a un problème, vous serez immédiatement en mesure de lui proposer une solution adaptée, puisque vous connaissez l’historique de ses achats, ses problèmes précédents, ses enjeux et ainsi de suite. La permanence est donc le mot maître qui découle d’une bonne gestion de la relation client.

Améliorer la fidélisation

Selon une étude réalisée par Harvard Business School, les entreprises perdent 10 % de leurs clients en moyenne chaque année. La fidélisation est donc un enjeu stratégique pour les entreprises contemporaines. En général, un client satisfait est aussi un client fidèle, puisqu'il ne voit pas de raisons de partir lorsque tous ses besoins sont comblés et que le suivi est sans défaut.

Il est notamment connu que la fidélisation coûte beaucoup moins cher à l’entreprise que la conquête de nouveaux clients. En effet, selon des études commerciales et marketing, retenir un client coûterait jusqu’à cinq fois moins cher que d’en conquérir un nouveau.

Réduire les coûts d’acquisition client

Le coût d'acquisition client est un facteur clé de performance utilisé pour suivre l'efficacité, mais aussi la rentabilité d'un investissement. Il correspond au montant dépensé pour acquérir un nouveau client, donc, plus exactement, il correspond aux investissements faits pour transformer un prospect en clients grâce aux campagnes marketing ou commerciales.

Pour réduire le coût de l’acquisition client, une entreprise peut investir dans la relation client, mais aussi des campagnes d'inbound marketing en s'appuyant sur une stratégie de contenu, mais aussi via les réseaux sociaux, qui soient moins intrusives et qui répondent aux besoins de vos clients.

Augmenter les profits

Selon la même étude de HBR précédemment énoncée, un taux de fidélité de 5 % plus élevé a une conséquence directe sur le chiffre d’affaires, entre 25 et 95 % en plus de profits. Comme nous l’avons vu plus haut, un client ne peut être satisfait que si la relation client est impeccable.

Augmenter la valeur de l’entreprise

Une bonne gestion de la relation client vous permet de capitaliser la confiance de votre clientèle. En effet, la confiance est un attribut indispensable pour augmenter la valeur de votre entreprise. Prenons un exemple concret. L’entreprise Airbnb, ne possédant aucun bien immobilier, vaut aujourd’hui plus d’un milliard de dollars. Comment peut-on expliquer ce phénomène ?

L’entreprise, qui met en relation des propriétaires et des voyageurs, jouit d’une grande confiance de la part de ses utilisateurs. Cette confiance a été établie au fur et à mesure des années, des expériences, et d’une relation client construite dans le temps. Ainsi, la licorne destructive prévoit de rentrer en bourse en 2020, sachant même qu’il ne dispose d’aucune propriété immobilière.

Vous l’avez parfaitement compris, le centre de votre business doit être le client et la relation que vous entretenez avec celui-ci. C’est d’ailleurs pour cela que nous parlons beaucoup d’être “costumer centric” ou centré sur le client ! Celle-ci n’est pas qu’une mode ! C’est une approche qui doit devenir votre objectif business numéro 1, puisque tout le reste découle de la façon dont vous traitez vos clients.