Digitalisation de la relation client : comment garder une approche humaine ?

La transformation digitale fait désormais partie du quotidien des experts-comptables : des dossiers dématérialisés, portail client, signature électronique, agendas partagés et CRM. Des processus longtemps morcelés entre tableurs, emails et coups de téléphone. La promesse est claire : gagner du temps, réduire les frictions et fiabiliser l'information. 

Mais une inquiétude reste, souvent exprimée par les dirigeants de TPE-PME comme par les collaborateurs du cabinet : à force d'automatiser, ne risque-t-on pas de perdre ce qui fait la force historique de la profession, la proximité, l'écoute et la confiance ? 

Se poser la question, ce n'est pas opposer le numérique à l'humain. C'est comprendre que la technologie n'a de sens que si elle renforce le lien, au lieu de l'amoindrir. La digitalisation si elle est réussie, libère du temps pour le conseil. 

pourquoi digitaliser quand on veut rester proche de ses clients ? 

La digitalisation n'est pas un caprice, c'est une réponse à l'évolution ! Les dirigeants attendent la même simplicité que dans leurs outils personnels : des documents accessibles en un clic, des réponses traçables, une visibilité sur les échéances sans relance à l'aveugle. 

Un CRM bien paramétré offre une vision consolidée des interactions : emails, rendez-vous, pièces manquantes, statut des missions, historique des demandes, tout se retrouve au même endroit pour l'équipe et, lorsque c'est pertinent, pour le client via un portail. 

Cette centralisation transforme la relation. Au lieu de courir après l'information, nous pouvons anticiper ! 

Par exemple : 

Plutôt que d'envoyer un rappel générique sur la TVA à l'ensemble de votre portefeuille client, nous détectons uniquement les clients à risque de retard, parce que leur dossier présente un volume inhabituel de retard de pièces manquantes ou parce que le collaborateurs habituel est en congé. Le message n'est plus une laerte standard mais une prise de contact ciblée, souvent complétée d'un appel pour désamorcer la difficulté. Ici, la technologie a servi de radar mais pas de robot conversationnel. 

La digitalisation, c'est aussi un gage de fiabilité. La traçabilité des échanges protège le cabinet et rassure le client : chacun sait ce qui a été dit, quand et par qui. 

les risque d'une relation trop digitalisée 

Le risque principal n'est pas l'outil en soi mais l'usage que votre cabinet va en faire. La sur-automatisation crée des messages qui sonnent creux : l'excès de formulaire éloigne les dirigeants moins à l'aise avec le numérique, la multiplication des canaux mal orchestrés fait naître un manque de cohérence, ...

Attention, insérer un prénom dans un objet ne suffit pas à rendre un échange humain. La personnalisation utile s'appuie sur un contexte : la saisonnalité de l'activité, un événement récent dans l'entreprise de votre client, une contrainte de trésorerie évoquée lors du dernier échange...

Enfin le digitalisation peut invisibiliser les moments clés de votre relation avec le client : l'onboarding d'un nouveau client, le premier bilan, le changement d'interlocuteur, la gestion d'un contrôle. Si ces passages sont esquivés par des workflows, la confiance s'estompe ! 

préserver l'humain

Rester humain dans un cabinet, c'est d'abord être reconnaissable. Votre client sait qui l'accompagne, comment le joindre et à quels rythmes peut-il s'attendre à des nouvelles proactives, pas seulement des demandes de pièces. Cela suppose d'explique le dispositif relationnel dès le départ : qui est l'interlocuteur principal ? qui intervient en back-office ? quels sujets justifient un appel plutôt qu'un courrier ou email ? 

C'est tout simplement un cadrage clair qui évite les frustrations. 

Ensuite, l'humain se niche dans la proactivité. Une digitalisation bien pensée va permettre l'anticipation de vos collaborateurs auprès de vos clients. Plutôt que d'attendre la relance d'un client inquiet, nous prenons l'initiative :

"Nous avons détecté un point de vigilance sur votre trésorerie à l'approche des congés. Voici trois options que nous pouvons étudier ensemble cette semaine."

Ce type de message, adossé à des données, témoigne d'une attention réelle. Il ouvre la porte à une conversation, pas un ticket.  

Mais beaucoup de TPE-PME vivent la comptabilité comme une contrainte. Les outils digitaux permettent de traduire leur comptabilité en signaux compréhensibles : un tableau de bord simple, une courte vidéo expliquant un changement réglementaire, un modèle de calendrier fiscale adapté au secteur du client. Là encore, la technologie sert la relation en rendant l'expert pédagogue et audible. 

trouver l'équilibre dans votre cabinet 

L'équilibre va se construire au travers d'habitudes. À l'arrivée d'un client dans votre cabinet, nous privilégions un entretien de cadrage en visio ou en présentiel pour comprendre ses objectifs, sa maturité digitale, ses préférences de communication et les cycles de son activité. Nous traduisons ces éléments dans le CRM : canaux privilégiés, fréquence souhaitée des points, période sensible, modalités de validation. Ce paramétrage n'est pas seulement un détail administratif, il conditionne la fluidité des échanges à venir. 

Les communications courantes, elles, gagnent à être écrites avec la voix du cabinet. Définir une charte de ton et de style évite que chaque message ressemble à un gabarit anonyme. Un rappel peut rester automatisé tout en étant humain : en faisant référence au dernier échange, proposes un créneau d'appel et signale la démarche à suivre si le client ne parvient pas à déposer des pièces. L'important n'est pas l'outil choisi, mais la sensation du coté du client d'être pris en charge. 

Le téléphone et la visio gardent une place décisive. Certains sujets ne se règlent pas par email tels qu'un arbitrage fiscal, une tension de trésorerie, un recrutement à prévoir, un contrôle en approche. La digitalisation doit aider à repérer ces moments charnières. Un simple score d'attention, calculé par le retard de pièces, la fréquence de tickets, les montants en jeu... qui pourrait déclencher une alerte interne : "appel à planifier dans les 48 heures". L'algorithme ne parle pas au client, il s'assure que nous lui parlions au bon moment. 

des outils au service du lien

Le CRM sera un pilier central de votre cabinet : contacts, entreprises, dossiers, mandats, missions, échéances, tickets. Chacune de ces propriétés a une raison d'être et alimente des vues utiles : clients à risque, opportunités de conseil, date d'anniversaire juridiques, cycles de relance. HubSpot permet d'organiser ses vues et va soutenir la relation client : confirmation de rendez-vous avec rappel téléphonique si le client n'a pas ouvert l'email, message post-bilan avec synthèse et proposition de plan d'action, check-in trimestriel pour les clients sensibles. 

De plus, un portail client fluidifie les échanges de documents ses déresponsabiliser. La règle est simple : si une pièce est demandé plus de deux fois, on arrête d'écrire et on appelle. Cette règle se programme en quelques minutes et change l'expérience client, qui cesse de recevoir des relances répétitives. 

Un chatbot peut également être utile pour des questions rapides, à condition d'une passerelle claire vers un interlocuteur identifié dès que la demande nécessite davantage d'aide. Un chatbot qui refuse de sortir de son script n'est pas un gain d'efficacité, c'est une source de frustration pour le client. 

Encore une fois, vous pouvez mettre en place des bases de connaissances ont un rôle pédagogique important. Elles réduisent les frictions sur des sujets récurrents "comment déposer un justificatif ?" "comment signer électroniquement un document ?" "comment consulter le suivi de mes échéances ?". 

Ce sont des ressources qui allègent la charge des collaborateurs tout en valorisant le cabinet comme acteur de la pédagogie numérique. Chaque question résolue sans tension renforce la confiance et dans la même lignée la relation. 

pour conclure, 

Digitaliser la relation client ne revient pas à effacer la proximité, mais à la rendre modulable. Les outils ne remplacent pas la relation, ils la structurent, la sécurisent et l'enrichissent. Un CRM bien paramétré, un portail client fluide, une communication proactive : ce sont des leviers au service de votre promesse de confiance. 

Vous devez voir la technologie comme un prolongement de l'écoute. Les cabinets qui réussiront leur transformation digitale ne seront pas les plus outillés, mais ceux qui sauront garder une approche humaine dans leurs process.