Les Mythes de la transformation digitale

La transformation digitale est un sujet à la mode ! C'est pour cela qu’il existe bien des mythes et des faux semblants concernant cette thématique. Avec Ilham Mekrami-Guggenheim, nous sommes allées au-delà des apparences en parlant de la transition digitale.

Si vous ne savez pas encore qui est Ilham Mekrami - Guggenheim, voici un petit topo. Son parcours a été marqué par trois expertises distinctes :

1. La data
2. L’accompagnement du changement
3. Le marketing omnicanal

Aujourd’hui, elle accompagne les entreprises dans leurs enjeux de transformation avec une dominante liée à l’innovation managériale. Elle est également professeur vacataire auprès de grandes écoles (GEM, TBS, ESCCA, etc.) et fait partie de l'association “Cyberelles” qui vise à reconnaître et aider des femmes e-entrepreneuses. 

Vous l'avez bien compris, Ilham est une femme et une professionnelle dont j'ai une admiration particulière. Dans ce podcast, elle soutient que la transformation digitale doit nécessairement s'appuyer sur une démarche centrée sur le client. Je trouve qu'elle n’a pas tort, surtout quand on voit l'intensité concurrentielle, mais aussi la facilité des nouveaux entrants à bousculer le marché ! Dans ce deuxième épisode du podcast " Transformation digitale - le pourquoi du comment", nous avons parlé des mythes de la transformation digitale et je peux vous assurer que c’est une vraie pépite !

Voici la retranscription de quelques points de ce podcast passionnant !

Transformation digitale : définition

Selon Ilham, la transformation digitale est une révolution sociétale et industrielle portée par nos usages. 

Elle a obligé les organisations à revoir leur manière de vendre, de travailler et de communiquer. 

La transformation digitale n’est qu’un changement technologique

Voici la première erreur que commettent les organisations souhaitant se transformer. On considère de manière innocente que le fait de mettre en place un site web ou bien un chatbot équivaut au fait de se transformer. Pour autant, si vous mettez en place un site web et que votre client a toujours besoin de vous appeler et faire des tâches chronophages pour atteindre son but, vous ne vous êtes pas transformé, vous avez juste ajouté un canal. Le propre de la transformation digitale est de changer de paradigme. Le point d'entrée ne doit plus être le canal, mais le client en tant que tel. 

La transformation digitale est avant tout une transformation culturelle portée par nos usages. En raison de cela, il faut d'abord agir sur les mentalités avant d'agir sur la technologie. Un projet de transformation digitale suppose donc de revoir notre manière de travailler et le parcours du client. L'humain, qu'il soit le collaborateur ou bien le client, doit être au centre de la démarche de transformation. La technique ne suffit pas. Il ne faut pas oublier que même si l'on est en face d’écrans la plupart du temps, on parle toujours avec des êtres humains. 

La révolution digitale implique d’abord et avant tout une transformation culturelle, agir sur les mentalités, changer la manière d’avancer, de penser son business … et surtout replacer l’humain (client et collaborateur) au centre des enjeux. 

La transformation digitale est la finalité

Si l'on considère que la transformation digitale est une finalité, on suppose en même temps que celle-ci est un processus fini. Pour autant, il n'y a aucune entreprise aujourd'hui qui puisse affirmer avec certitude que son projet de transformation digitale est abouti. La transformation digitale n'est donc pas une finalité mais plutôt une myriade de projets. Chaque projet a des objectifs, un début et une fin, mais la transformation digitale au global n'as pas de finalité. C'est un processus continu et un état d’esprit qui va de l'avant. Les usages changent, et avec eux les besoins du client. C'est en raison de cela que la transformation digitale d'une entreprise ne peut pas être un processus fini puisque nous vivons dans un monde évolutif où il faut suivre en permanence les changements des usages et des besoins de ses clients. 

La finalité de la transformation digitale est donc la compétitivité. Cela veut dire pouvoir s'adapter à un contexte donné pour répondre au mieux aux nouveaux besoins. 

La transformation digitale n’est possible que dans les grands groupes

Toutes les organisations doivent s'adapter à cette nouvelle révolution industrielle. Nous sommes tous connectés, nous avons tous des manières de consommer différentes de celles des époques précédentes. Nos usages sont allés beaucoup plus vite que l'évolution des entreprises. Nous consommons de l'information sur internet, faisons des démarches administratives, réservons nos voyages, ou encore bien d’autres choses. La transformation digitale n'est donc pas exclusive aux grands groupes. Elle doit se déployer partout et au sein de toutes les fonctions de l'entreprise. 

Contrairement à ce que l'on peut penser, il est plus facile pour une PME de se transformer, en comparaison à un grand groupe, puisque ce sont des structures plus agiles. Si ce mouvement est insufflé par le top management aux équipes, on arrive plus facilement à faire bouger les lignes. 

Il est trop tard pour les entreprises D'ENTAMER le processus de Transformation 

Selon Ilham, il n'est jamais trop tard. Si vous n'avez pas encore commencé votre projet de transformation digitale, pas d'inquiétude, c'est peut-être même une chance. Grace à toutes les informations disponibles sur internet, vous pourriez vous inspirer des meilleurs pratiques, éviter les erreurs que les autres ont commises et détruire les mythes. 

La transformation digitale est exclusivement une question du top management

La transformation digitale est une histoire du top management, pour autant elle n'est pas exclusive à celui-ci. Effectivement, les projets de transformation digitale ne peuvent pas aboutir sans l'impulsion donnée par le haut de l’échelle managériale. Pour autant cela ne suffit pas. Vous aurez sûrement besoin du soutien des collaborateurs pour réussir. 

Une seule main ne peut pas applaudir, nous avons besoin de deux mains ! - Ilham Mekrami Guggenheim

La co-construction est ici indispensable. Le but n'est pas d'imposer, mais d'échanger, apprendre et savoir se remettre en cause. 

Pour faire une transformation digitale réussie on a obligatoirement besoin d’un chief digital Officer

C'est très bien d'avoir un chief digital officer (CDE) ou un chef de projet de la transformation digitale, parce que ce sont des personnes qui vont agir comme chefs d'orchestre pour fluidifier les échanges. Même si l'existence d'un tel poste est rassurant pour l'entreprise, il n'est pas indispensable car le rôle du CDE est d'être le chef d'orchestre. Finalement, ce qui prime est la stratégie d'entreprise et ses objectifs. Sans une stratégie claire et bien orientée, le CDE n'a pas beaucoup de pouvoir.  

Encore une fois, sans une vision claire et une stratégie bien identifiée, le CDE se retrouve piégé entre un top management qui souhaite tout changer et des collaborateurs que l'on bouscule un peu trop avec le changement et qui lui résistant. 

Ce qu'il faut absolument dans un projet de transformation, c’est un sponsor. Celui-ci est une personne très haut placée dans la hiérarchie de l'organisation qui va informer ses collaborateurs proches du changement et qui va aider à trouver les points de friction et faire avancer le projet. 

La transformation digitale est uniquement une question d’envie

Il faut toujours avoir envie de changer pour arriver d'un point A à un point B. Pour autant, la transformation digitale va au-delà d’avoir ou pas la volonté de se transformer. Elle est bien sûr impulsée par une envie de changement, d’amélioration mais elle est bien plus complexe qu’une question de volonté. Elle nécessite des ressources humaines, financières et de l’adhésion au projet de la part de toute l’organisation en vue de la transformation.

La transformation digitale est un projet

La transformation digitale est constituée de plusieurs projets. Il y a l'aspect humain, technologique, mais aussi la mise en place des nouveaux processus de travail.

On ne peut pas MESURER les effets de la transformation digitale

Aujourd'hui nous pouvons tout mesurer, même des actions que l'on considère banales dans la vie de l'organisation. Si on le voulait, on pourrait jusqu’à mesurer la satisfaction des collaborateurs à la suite de la mise en place d'une cuisine équipée, de réductions sur l’abonnement dans la salle de sport ou bien de projets de e-learning. On pourrait penser que des données qualitatives sont difficilement mesurables. Pour autant, une comparaison du taux de satisfaction, taux de rétention, taux l'absentéisme, ou le turnover des collaborateurs avant et après la mise en place du changement peut nous donner des indicateurs intéressants. 

Pour pouvoir mesurer un changement, il faut toujours se poser la question du pourquoi. Dans quel but est réalisé le changement. La réponse à cette question va vous donner des KPI pertinents par rapport aux actions mises en place.  

Les ingrédients d'hier garantissent le succès de demain

Un sage disait que l'on ne peut pas espérer des résultats différents en faisant toujours les mêmes choses. Le premier ingrédient de la transformation digitale est donc l'humilité. Dans un processus de transformation digitale, on va éviter de se dire "Ici on a toujours fait comme ça" puisque ce n'est pas une attitude constructive ou créatrice de valeur. Il faut savoir écouter ses collaborateurs, ses partenaires, ses clients. On ne peut pas avoir une écoute active en se disant " je sais mieux qu'eux".